Giv klienterne én god grund – eller 10 – til at komme igen

”Hvordan går det? Er der stille? Har I noget at lave?” – typiske spørgsmål, der stilles, når dyrlæger mødes. Og der er stille rundt omkring. Men der findes også praksis, hvor krisen ikke mærkes i udbredt grad – hvor klienterne kommer – og kommer igen. De kommer igen, fordi de mærker det gode værtsskab – de føler sig velkomne og der er fokus på dem og deres dyr.

Hvordan står det til med værtsskabet på din klinik?

Tag en Tour de Klient – sæt dig i klientens sted – og se om du føler dig velkommen i din egen klinik:
Hallo – er der et menneske i den anden ende? Bliver telefonen taget efter 3. ring – og ikke af en maskine – men af et levende menneske, som hører på dig? Eller er der en som speedsnakker eget navn og navnet på dyreklinikken – som en maskingeværssalve – for blot at afslutte med ”et lige et øjeblik” – hvorefter du hænger til tørre i 5 minutter?

Føler du dig velkommen? Velkomsten foregår allerede, når du træder ind i klinikken – ja faktisk allerede, når du skal finde vej til din klinik. Er der en god vejviser på din hjemmeside? Er der tydelig skiltning, når du når frem? Og er det nemt at parkere?

Står der nogen parat ved skranken og har de ”ventet” din ankomst eller er der forvirring om, hvem du og dit kæledyr er og hvorfor du har tid til en konsultation?

Byder lokalet dig også velkommen? Er der ro i venteværelset eller flyver der stressede folk med stressede dyr rundt mellem hinanden? Lugter der godt og er der rent? Er der overfyldt med foderreoler og ting på gulvet eller der en balance mellem gulvplads og reoler med orden og synlige priser på alt? Er der meget stille i venteværelset- så stille at du kan høre alt der bliver sagt nede bagfra/inde fra konsultationerne eller bliver der spillet dæmpet musik?

Hilser personalet på din hund og kalder den ved navn? Bliver den vejet og får du lidt at vide om, hvad der nu skal ske? Bliver der skabt kontakt?

Bliver der skabt kontakt og siden kontrakt i konsultationen? Lytter dyrlægen, undersøger og opsummerer og får du et overslag og en ekstra forklaring omkring mulighederne og hvad dyrlægen i sidste ende anbefaler? Får du noget med hjem på skrift – så du kan repetere for dig selv, hvad det var, der blev sagt – og kan du forklare din kone, hvad det var dyrlægen sagde?

Ved veterinærsygeplejersken-ude i skranken – til din store glæde og overraskelse – lige præcis, hvad det er, der er blevet talt om inde i konsultationen? (har hun nemlig læst det meste af den halvfærdige journal og beskeden til hende om, at nævne det foder dyrlægen har anbefalet) – og spørger hun, om du er klar til at booke en tid til den behandling, som dyrlægen har nævnt – du kan altid ringe, hvis det ikke passer alligevel – ja hun ved godt, at du lige skal hjem og drøfte det med din kone – men så skal du ligesom ikke tænke på, om der nu også er ledigt, når det passer jer. Får du booket den tid og betaler du samtidigt?

Læser hun dit kropssprog? Spørger hun, om du er lidt nervøs – og om der er noget, hun kan forklare? Får I en snak om bedøvelse og alle de myter der findes – finder hun en ekstra brochure frem om narkose og de bekymringer klienter kan have – og forklarer hun lidt om, hvad der står? Bliver du bare rigtig rolig og tænker ”de har godt nok styr på det”?

Bliver du bare nødt til at sige, hvor god en behandling du synes du lige har fået? Og kvitterer veterinærsygeplejersken med et smil og et: ” Den største ros du kan give os, er at anbefale os til andre!”

Får du og din hund tilbud om lidt vand, inden I skal ud til den varme bil? Og tænker du ”hold da op sikke en service!”, da du sidder i bilen og skruer låget af den kolde vand, du har fået med ud?
Har I allerede har 10 gode grunde til at klienten kommer igen i din klinik – så super meget tillykke med det – hvis ikke – så pluk fra listen – får du implementeret bare ét af punkterne i dag – og ét dagen efter igen – så har din tid på bloggen her været ” time well spent”

Email this to someoneShare on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedIn

Kommenter indlægget

You must be logged in to post a comment.